Medición de la calidad de servicio bajo el modelo Servqual en un resto bar, Huanta, Perú, 2024

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dc.contributor.advisorGonzales Rios, Rosa Cecilia
dc.contributor.authorGuerra Sicha, Nayely
dc.contributor.editorUniversidad Nacional Autónoma Huanta
dc.date.accessioned2026-03-30T22:34:15Z
dc.date.available2026-03-30T22:34:15Z
dc.date.issued2026-03-30
dc.description.abstractEl objetivo principal de la tesis fue evaluar la calidad del servicio en un resto-bar de Huanta, Perú, utilizando el modelo Servqual. La muestra estuvo conformada por 361 clientes del establecimiento “El Sótano”. Para la recolección de datos, se aplicó una encuesta compuesta por 19 preguntas, organizadas en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La calidad del servicio fue medida mediante la escala de Likert. El procesamiento de datos se realizó con Microsoft Excel y SPSS. En la sección de resultados y discusión, se analizó una variable principal junto con las cinco dimensiones mencionadas, poniendo énfasis en el nivel de calidad del servicio del establecimiento. Los resultados indicaron que el 77.8% de los clientes calificó el servicio como bueno, el 20.5% lo consideró regular y solo el 1.7% lo percibió como deficiente. Se concluyó que el establecimiento recibe, en general, una valoración positiva, lo que sugiere que cumple con las expectativas de la mayoría de sus clientes. No obstante, la presencia de opiniones regulares y deficientes señala oportunidades de mejora en la atención y el servicio, lo que permitiría optimizar la experiencia del cliente y fortalecer la reputación del resto-bar.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14388/108
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Autónoma Huanta
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.sourceRepositorio Institucional-UNAH
dc.subjectModelo Servqual
dc.subjectCalidad de servicio
dc.subjectMedición de la calidad
dc.subjectAtención al cliente
dc.subjectExpectativas
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleMedición de la calidad de servicio bajo el modelo Servqual en un resto bar, Huanta, Perú, 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni41981427
renati.advisor.orcid0000-0002-4950-8951
renati.author.dni73874213
renati.discipline014076
renati.jurorGutierrez Gomez, Edgar
renati.jurorPozo Curo, Carlos
renati.jurorGonzales Rios, Rosa Cecilia
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineAdministración de Turismo Sostenible y Hotelería
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Autómona de Huanta
thesis.degree.nameLicenciada en Administración de Turismo Sostenible y Hotelería
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