“Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en un terminal terrestre del distrito de Huanta, 2025”
Fecha
2026-10-20
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Editor
Universidad Nacional Autónoma Huanta
Resumen
La presente investigación titulada “Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en un terminal terrestre del distrito de Huanta, 2025” tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal, empleando el método hipotético-deductivo. La población estuvo conformada por usuarios del terminal terrestre, considerada de tipo infinita, y se trabajó con una muestra de 385 usuarios, seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario estructurado compuesto por 38 ítems, distribuidos en 25 ítems para la variable calidad del servicio y 13 ítems para la variable satisfacción del usuario, utilizando una escala tipo Likert de cinco puntos. El instrumento fue validado mediante juicio de expertos y se determinó su confiabilidad a través del coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo niveles adecuados de consistencia interna. La técnica aplicada fue la encuesta y el análisis de datos se realizó mediante el software estadístico SPSS versión 27. Los resultados evidenciaron la existencia de una relación positiva y estadísticamente significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (ρ = 0,439; p < 0,01). Asimismo, se identificó que las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía presentan relaciones positivas y significativas con la satisfacción del usuario, mientras que los elementos tangibles no evidencian una relación estadísticamente significativa. En consecuencia, se concluye que la calidad del servicio influye directamente en la satisfacción del usuario, destacándose la importancia de fortalecer la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y, especialmente, la empatía del servicio, a fin de mejorar la experiencia del usuario en el terminal terrestre.
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio,, Satisfacción del usuario, Terminal terrestre, Fiabilidad, Capacidad de respuesta