“Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en un terminal terrestre del distrito de Huanta, 2025”

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorPalomino Cortez, Willis Rufini
dc.contributor.advisorCccama Uchiri, Faustino
dc.contributor.authorVelasque Quispe, Bekner William
dc.date.accessioned2026-10-20T22:34:01Z
dc.date.available2026-10-20T22:34:01Z
dc.date.issued2026-10-20
dc.description.abstractLa presente investigación titulada “Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en un terminal terrestre del distrito de Huanta, 2025” tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal, empleando el método hipotético-deductivo. La población estuvo conformada por usuarios del terminal terrestre, considerada de tipo infinita, y se trabajó con una muestra de 385 usuarios, seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario estructurado compuesto por 38 ítems, distribuidos en 25 ítems para la variable calidad del servicio y 13 ítems para la variable satisfacción del usuario, utilizando una escala tipo Likert de cinco puntos. El instrumento fue validado mediante juicio de expertos y se determinó su confiabilidad a través del coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo niveles adecuados de consistencia interna. La técnica aplicada fue la encuesta y el análisis de datos se realizó mediante el software estadístico SPSS versión 27. Los resultados evidenciaron la existencia de una relación positiva y estadísticamente significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (ρ = 0,439; p < 0,01). Asimismo, se identificó que las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía presentan relaciones positivas y significativas con la satisfacción del usuario, mientras que los elementos tangibles no evidencian una relación estadísticamente significativa. En consecuencia, se concluye que la calidad del servicio influye directamente en la satisfacción del usuario, destacándose la importancia de fortalecer la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y, especialmente, la empatía del servicio, a fin de mejorar la experiencia del usuario en el terminal terrestre.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14388/228
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Autónoma Huanta
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urittps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subjectCalidad de servicio,
dc.subjectSatisfacción del usuario
dc.subjectTerminal terrestre
dc.subjectFiabilidad
dc.subjectCapacidad de respuesta
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title“Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en un terminal terrestre del distrito de Huanta, 2025”
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni40300887
renati.advisor.dni08207246
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-0337-852X
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-8947-7336
renati.author.dni71738753
renati.discipline014076
renati.jurorAcero Caceres, Santusa
renati.jurorNeyra Olivera, Cristian José
renati.jurorPalomino Cortez, Willis Rufini
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineAdministración de Turismo Sostenible y Hotelería
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Autónoma de Huanta
thesis.degree.nameLicenciada en Administración de Turismo Sostenible y Hotelería
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