Medición de la calidad de servicio bajo el modelo Servqual en un resto bar, Huanta, Perú, 2024

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dc.contributor.advisorGonzález Ríos, Rosa Cecilia
dc.contributor.authorGuerra Sicha, Nayely
dc.contributor.editorUniversidad Nacional Autónoma Huanta
dc.date.accessioned2026-03-30T22:34:15Z
dc.date.available2026-03-30T22:34:15Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractEl objetivo principal de la tesis fue evaluar la calidad del servicio en un resto-bar de Huanta, Perú, utilizando el modelo Servqual. La muestra estuvo conformada por 361 clientes del establecimiento “El Sótano”. Para la recolección de datos, se aplicó una encuesta compuesta por 19 preguntas, organizadas en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La calidad del servicio fue medida mediante la escala de Likert. El procesamiento de datos se realizó con Microsoft Excel y SPSS. En la sección de resultados y discusión, se analizó una variable principal junto con las cinco dimensiones mencionadas, poniendo énfasis en el nivel de calidad del servicio del establecimiento. Los resultados indicaron que el 77.8% de los clientes calificó el servicio como bueno, el 20.5% lo consideró regular y solo el 1.7% lo percibió como deficiente. Se concluyó que el establecimiento recibe, en general, una valoración positiva, lo que sugiere que cumple con las expectativas de la mayoría de sus clientes. No obstante, la presencia de opiniones regulares y deficientes señala oportunidades de mejora en la atención y el servicio, lo que permitiría optimizar la experiencia del cliente y fortalecer la reputación del resto-bar.
dc.description.abstractThe main objective of this thesis was to evaluate service quality at a resto-bar in Huanta, Peru, using the Servqual model. The sample consisted of 361 customers of the establishment "El Sótano." Data collection involved a survey consisting of 19 questions organized into five dimensions: reliability, responsiveness, security, empathy, and tangible elements. Service quality was measured using the Likert scale. Data processing was performed using Microsoft Excel and SPSS. In the results and discussion section, a primary variable was analyzed along with the five aforementioned dimensions, emphasizing the establishment's level of service quality. The results indicated that 77.8% of customers rated the service as good, 20.5% considered it average, and only 1.7% perceived it as deficient. It was concluded that the establishment generally receives positive reviews, suggesting that it meets the expectations of the majority of its customers. However, the presence of average and poor reviews indicates opportunities for improvement in customer service, which would optimize the customer experience and strengthen the restaurant-bar's reputation.eng
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14388/108
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Autónoma de Huanta
dc.publisher.countryPE
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.sourceRepositorio Institucional-UNAH
dc.subjectModelo Servqual
dc.subjectCalidad de servicio
dc.subjectMedición de la calidad
dc.subjectAtención al cliente
dc.subjectExpectativas
dc.subjectServqual Modeleng
dc.subjectService qualityeng
dc.subjectQuality measurementeng
dc.subjectCustomer serviceeng
dc.subjectExpectationseng
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleMedición de la calidad de servicio bajo el modelo Servqual en un resto bar, Huanta, Perú, 2024
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.versionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
renati.advisor.dni41981427
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-4950-8951
renati.author.dni73874213
renati.discipline01400603
renati.jurorGutiérrez Gómez, Edgar
renati.jurorPozo Curo, Carlos
renati.jurorGonzález Ríos, Rosa Cecilia
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineAdministración de Turismo Sostenible y Hotelería
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Autómona de Huanta
thesis.degree.nameLicenciada en Administración de Turismo Sostenible y Hotelería
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